O entusiasmo cego pela automação
Vivemos uma época em que a palavra “automação” virou sinônimo de eficiência. Imobiliárias, na ânsia de modernizar suas operações, estão mergulhando de cabeça em ferramentas, sistemas, robôs e chatbots. Mas automatizar sem critério é tão perigoso quanto manter processos manuais e arcaicos. A automação precisa ser guiada por inteligência, e não por modismo. O que deve ser automatizado? O que jamais deveria ser?
A resposta passa por uma distinção simples, mas negligenciada: automatize tarefas, não relações. Automatize processos, não decisões. Automatize rotinas, não pessoas.
O que automatizar sem culpa
Tarefas operacionais e repetitivas
Toda operação de aluguel é feita de dezenas de pequenas ações que, sozinhas, não tomam tempo — mas, em conjunto, consomem horas de trabalho produtivo por semana. Coisas como envio de segunda via de boleto, lembretes de vencimento, notificações automáticas de andamento de chamados ou relatórios mensais padronizados. Esse tipo de tarefa deve, sim, ser automatizado.
O motivo é simples: o valor humano ali é mínimo. Não há decisão, não há escuta, não há interpretação. Um bom sistema consegue fazer isso com mais rapidez, mais precisão e com menor margem de erro.
Atendimento de rotina
Se o cliente quer apenas um documento, uma via atualizada do contrato, ou abrir um chamado simples de manutenção, ele não precisa (nem quer) falar com uma pessoa. Ele quer agilidade, autonomia e uma resposta direta. É aí que entram as automações de atendimento.
Bots bem treinados, formulários bem pensados e fluxos automáticos de resposta são um alívio para o cliente e uma economia para a operação. Automatizar esse tipo de atendimento significa liberar os times para o que realmente importa: o que é humano demais para ser delegado a uma máquina.
Monitoramento de indicadores
KPIs operacionais, fluxo de caixa, taxas de inadimplência, prazos médios de resolução de chamados — tudo isso pode (e deve) ser acompanhado por sistemas que atualizam e alertam automaticamente. A equipe deve interpretar os dados, não ficar escrava de planilhas. A automação permite que o foco esteja na análise, e não na coleta.
O que jamais deveria ser automatizado
Tomada de decisão
Toda decisão envolve contexto, interpretação e, muitas vezes, sensibilidade. Decidir se um caso é de cobrança judicial, se uma vistoria precisa ser refeita, se um contrato deve ou não ser renovado — isso exige algo que nenhum algoritmo possui: discernimento ético e experiência prática.
Decidir o momento de ampliar a equipe, de promover um colaborador ou cortar custos também é uma decisão que deve ser sempre contextualizada, pois nenhum KPI poderá dar base sólida para este tipo de decisão.
Automatizar esse tipo de escolha é transformar a gestão em uma roleta. A tecnologia pode fornecer dados para embasar a decisão, mas nunca deve tomar o lugar de quem é responsável por ela.
Atendimento em situações críticas
Quando o locador está inseguro, quando o inquilino está em crise, quando há um conflito entre as partes — nenhum chatbot resolve isso. Pelo contrário, a automação nesses momentos gera raiva, frustração e um sentimento profundo de abandono. A escuta ativa, a empatia e a mediação exigem presença humana.
É nesses momentos que a imobiliária mostra sua maturidade. Não ao oferecer respostas automáticas, mas ao saber parar, escutar, acolher e agir com inteligência emocional. Automatizar o atendimento em momentos críticos é o caminho mais curto para perder a confiança e arruinar relacionamentos.
Construção de relacionamento com clientes
Relacionamento se constrói no tempo, com consistência, com conversas reais. É o corretor que liga no aniversário do proprietário. É a gestora que lembra de um caso difícil e retorna com uma solução. É o cuidado ao entender as necessidades de cada parte. Esse tipo de interação não pode — e não deve — ser automatizado.
É claro que a automação pode ajudar com lembretes e organização. Mas ela não substitui a intenção por trás do gesto. Quem confunde eficiência com afeto está condenado a perder clientes que querem ser tratados como pessoas, e não como tickets.
Critério e maturidade: os verdadeiros filtros da automação
Automatizar é uma escolha técnica, mas antes disso, é uma escolha ética. O que estou delegando a uma máquina? Isso desumaniza o processo ou o fortalece? Gera mais autonomia ou mais frustração? A operação de aluguéis não pode virar um paredão de robôs. Ela é, em sua essência, um campo de relações.
A tecnologia veio para servir, não para substituir o humano. A imobiliária madura entende isso. Usa automação como alavanca, não como muleta. Automatiza para ganhar tempo, não para se ausentar. E sabe, com humildade, que há coisas que nenhuma máquina saberá fazer: escutar com atenção, decidir com justiça, agir com consciência.
Tarefas de rotinas devem ser automatizadas ao máximo, porém relacionamentos e tomadas de decisão jamais dever ser confiadas ao piloto automático.
