O elo mais fraco da gestão de aluguéis
No centro de toda operação de locação existe uma verdade inescapável: a relação entre pessoas que não se conhecem, mas compartilham o mesmo interesse — o imóvel. O locador quer segurança e retorno. O inquilino, previsibilidade e bom atendimento. Entre eles, a imobiliária deveria ser a ponte. Mas, na prática, ela tem sido muro.
A falha na comunicação é, hoje, uma das principais causas de insatisfação no mercado de locações. Não é falta de ferramenta. É falta de cultura comunicacional. Em muitos casos, a imobiliária sabe cobrar, mas não sabe conversar.
A comunicação como pilar (não como acessório)
Tratar comunicação como “um detalhe” operacional é um erro estratégico. Toda operação de aluguel de sucesso depende de um fluxo claro e empático de informações. Sem isso:
- O proprietário se sente abandonado;
- O inquilino se sente ignorado;
- A equipe interna se sobrecarrega com retrabalho e mal-entendidos;
- E a marca da imobiliária se desgasta lentamente.
A comunicação precisa deixar de ser um atendimento reativo para se tornar um sistema de relacionamento ativo e humanizado. Isso é gestão — não gentileza opcional.
Os três erros clássicos
1. Falar difícil demais (ou técnico demais)
Inquilinos e locadores não são especialistas jurídicos ou contábeis. Encher a comunicação de termos como “pro rata”, “cláusula resolutiva expressa” ou “encargos acessórios” é garantir que boa parte da mensagem se perca — e que o cliente se sinta menor. Clareza é respeito.
2. Só aparecer quando há problema
Para muitos clientes, a imobiliária só existe quando há cobrança, reajuste ou notificação. Não há acompanhamento preventivo, nem feedback proativo. Isso gera insegurança, desconfiança e uma relação pautada pelo medo — e não pela parceria.
3. Delegar a comunicação a robôs sem supervisão humana
Automatizar é ótimo. Mas substituir escuta por respostas prontas, especialmente em situações delicadas, é uma receita para o desastre. A tecnologia deve servir à comunicação, não eliminá-la.
Comunicação é processo, não improviso
Uma boa operação de aluguel precisa de procedimentos claros de comunicação com locadores e inquilinos. Isso inclui:
- Padrões de atendimento por canal (telefone, WhatsApp, e-mail, portal);
- Definições de prazos para retorno (SLA);
- Acompanhamento periódico de contratos ativos;
- Linguagem padronizada com tom humano e empático;
- Responsáveis designados por tipo de demanda.
Sem isso, a comunicação vira sorte. E onde há sorte, não há gestão.
O impacto invisível do silêncio
Imobiliárias silenciosas não apenas perdem clientes — elas perdem reputação, processos e previsibilidade. O proprietário que não recebe retorno sobre uma dúvida simples tende a desconfiar da empresa inteira. O inquilino que não consegue resolver uma manutenção sente-se desamparado. E a equipe que não tem diretrizes vira bombeiro 24 horas.
Uma comunicação mal feita ou inexistente tem custo: custo emocional, custo financeiro e custo de imagem.
Como recuperar a arte perdida
1. Escuta ativa como valor organizacional
Treinar a equipe para ouvir com atenção e sem julgamento. Não interromper, não supor, não minimizar. Ouvir, entender, e só então agir.
2. Criação de rituais de comunicação com locadores
Por exemplo: envio mensal de extrato com análise de desempenho do imóvel, avisos prévios sobre reajustes ou vistorias, mensagens personalizadas em datas importantes. Isso reforça vínculo e confiança.
3. Atendimento com autonomia e sensibilidade
Empoderar os profissionais para resolver problemas sem burocracia excessiva, com foco em solução e humanidade.
4. Revisão contínua da linguagem
Remover jargões desnecessários. Trocar “conforme cláusula XX” por “como combinamos no contrato”. Ser direto sem ser ríspido, e técnico sem ser distante.
5. Canais abertos e bem geridos
WhatsApp? Ótimo. Chat no site? Excelente. Mas é preciso gerir esses canais com estratégia e cuidado, para que não virem buracos negros de mensagens não respondidas.
Comunicação é gestão
Se você acha que comunicação é “só um detalhe”, está construindo um castelo de contratos sobre areia movediça. Sem comunicação, não há confiança. Sem confiança, não há permanência. E sem permanência, o negócio de locações se torna uma fábrica de atritos.
Recuperar a arte da comunicação nas imobiliárias é, portanto, um movimento estratégico, humano e urgente. É escolher ser ponte, não muro. E toda boa ponte começa com uma escuta.
