Sem medição, não há gestão
Na gestão de aluguéis, operar sem indicadores é como dirigir com os olhos vendados: a colisão é uma questão de tempo. Por mais que a experiência da equipe e a intuição do gestor tenham seu valor, nenhum negócio sobrevive sem dados. O problema é que, na maioria das imobiliárias, os dados até existem — mas estão mal definidos, mal organizados ou, pior, ignorados.
Os KPIs (Key Performance Indicators ou Indicadores-Chave de Desempenho) não são apenas métricas bonitas em um painel colorido. Eles são guias para tomada de decisão, alertas de risco, pistas de gargalos e termômetros da saúde operacional. E, principalmente, são um exercício de compromisso com a melhoria contínua.
O que caracteriza um bom KPI?
Antes de sair medindo tudo, é preciso entender o que faz de um indicador algo útil. Um bom KPI deve ser:
- Relevante: tem impacto direto sobre a operação ou a experiência do cliente.
- Mensurável com precisão: pode ser extraído com consistência do sistema.
- Frequente: pode ser acompanhado com regularidade, sem depender de auditorias complexas.
- Acionável: aponta para decisões que podem (e devem) ser tomadas.
- Comparável: permite análise ao longo do tempo ou entre áreas/equipes.
Com esse filtro em mente, vamos ao que realmente importa medir.
Principais KPIs da operação de aluguéis
1. Taxa de inadimplência
O que é: percentual de contratos com atraso superior a X dias (defina um limite, como 30 dias).
Por que medir: é o principal indicador de risco financeiro da carteira. Quando a inadimplência cresce e ninguém percebe a tempo, o prejuízo vira efeito dominó.
Como usar: combine com ações preventivas e planos de cobrança diferenciados. É possível descer o dado por tipo de imóvel, perfil de inquilino ou região.
2. Tempo médio de repasse
O que é: tempo entre o pagamento do inquilino e o repasse ao locador.
Por que medir: impacta diretamente a confiança do cliente proprietário. Atrasos ou inconsistências corroem a credibilidade da imobiliária.
Como usar: use para auditar processos de conciliação bancária e automatizar repasses. Se o tempo for alto, algo está emperrado.
3. Tempo médio de atendimento a chamados
O que é: tempo entre a abertura de um chamado (solicitação de manutenção, vistoria ou suporte) e sua resolução.
Por que medir: revela o nível de eficiência da equipe e a experiência real do cliente. A demora é um dos principais fatores de insatisfação.
Como usar: cruze com o tipo de chamado para identificar áreas críticas. Acompanhe mensalmente e premie agilidade sem perder qualidade.
4. Taxa de rotatividade da carteira
O que é: percentual de contratos encerrados (por distrato ou vencimento) em relação ao total da carteira ativa.
Por que medir: alta rotatividade indica baixa retenção, desalinhamento de expectativas ou falhas na relação com locadores/inquilinos.
Como usar: avalie os motivos da saída. Implemente ações de retenção e melhore a jornada do cliente.
5. Índice de renovação contratual
O que é: percentual de contratos renovados ao fim do período inicial.
Por que medir: é o reflexo da qualidade da locação. Renovação indica satisfação. Baixa renovação acende o alerta.
Como usar: integre o indicador com feedbacks de clientes e ajuste os pontos de atrito da jornada.
6. Taxa de vacância
O que é: percentual de imóveis sem contrato de locação em relação ao total disponível.
Por que medir: vacância é custo oculto para o proprietário e um problema silencioso para a imobiliária.
Como usar: acompanhe por tipologia e região. Use como base para ajustar precificação e marketing.
7. Volume de chamados por contrato
O que é: média de interações (problemas, dúvidas, solicitações) por contrato ativo.
Por que medir: um alto volume pode indicar inquilinos ou locadores mal orientados, contratos mal redigidos ou processos mal executados.
Como usar: revise documentos, melhore onboarding e reforce a comunicação proativa.
8. Tempo médio de colocação de imóvel
O que é: tempo entre a entrada de um imóvel na carteira e a assinatura do contrato de locação.
Por que medir: revela a eficiência da captação, do anúncio e do atendimento comercial.
Como usar: ajuste estratégias de divulgação, qualificação de leads e precificação com base nesse dado.
9. Taxa de satisfação do cliente (NPS)
O que é: Net Promoter Score, medido com a pergunta “De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa imobiliária?”
Por que medir: é o principal termômetro da reputação e fidelização.
Como usar: aplique periodicamente, segmente por perfil de cliente e tome ações concretas a partir dos feedbacks.
10. Índice de repasses com erro
O que é: percentual de repasses que exigiram correção após o fechamento.
Por que medir: erros em dinheiro são os mais sensíveis para o cliente. Mesmo que pequenos, geram enorme desgaste.
Como usar: audite sistematicamente. Erros recorrentes indicam falhas de processo ou sistemas mal configurados.
Como começar a implementar KPIs sem paralisar a equipe
Não tente medir tudo ao mesmo tempo. Comece com os três indicadores mais críticos para sua operação hoje. Crie uma rotina simples de coleta, análise e ação. Envolva a equipe — não como cobrança, mas como ferramenta de melhoria. E lembre-se: o valor do KPI está na conversa que ele provoca, não apenas no número que ele exibe.
Profissionalizar a operação de aluguéis não é sobre planilhas bonitas, e sim sobre entender o que está acontecendo, antecipar problemas e entregar um serviço que realmente funcione. Medir é só o começo — mas é um começo que muda tudo.
