Ainda presos na velha lógica da corretagem
A maioria das imobiliárias brasileiras ainda enxerga a operação de aluguéis como uma sequência de eventos administrativos: captar o imóvel, encontrar um inquilino, assinar um contrato, repassar o pagamento. Uma cadeia de transações burocráticas, tratadas como um fim em si mesmas. Mas essa lógica é perigosa — e obsoleta.
Ver o aluguel como uma transação é o que leva muitos empresários do setor a reduzirem seu papel a meros intermediários. O foco está no fechamento do contrato, não na qualidade da relação. No repasse do aluguel, não na experiência do cliente. No fluxo de caixa, não no valor agregado. Essa mentalidade aprisiona as imobiliárias num modelo de atuação ultrapassado, pouco eficiente e facilmente substituível por tecnologias mais baratas e rápidas.
Enquanto isso, empresas inovadoras já perceberam: o futuro da locação está na prestação de serviço.
O que significa tratar o aluguel como serviço?
Serviço envolve continuidade, presença, solução, cuidado. Uma padaria não vende apenas pão — oferece uma experiência diária. Um plano de saúde não é só uma assinatura — é segurança e suporte. Aplicado à gestão de aluguéis, isso significa estar disponível, ser resolutivo, antecipar problemas, manter os envolvidos bem informados, garantir que a relação funcione para todas as partes.
Quando o aluguel é visto como um serviço, o contrato é só o começo — não o objetivo final. A jornada do cliente passa a ser acompanhada com mais atenção: desde a primeira visita ao imóvel até a rescisão, passando por manutenções, dúvidas, ocorrências, reajustes e renovações. Tudo vira oportunidade de gerar valor, fortalecer vínculos e construir reputação.
O locador e o locatário como clientes — ao mesmo tempo
Um dos grandes equívocos das imobiliárias tradicionais é escolher um lado: ou defendem cegamente o proprietário, ou tentam agradar exclusivamente o inquilino. Ambas as atitudes são sintomas de uma visão transacional. Quem presta serviço entende que os dois são clientes — e que o sucesso está em equilibrar interesses, gerenciar expectativas e entregar uma experiência positiva a todos.
Isso exige empatia, comunicação clara, padronização de processos e, acima de tudo, postura profissional. Tratar o inquilino como inimigo ou o proprietário como intocável é receita certa para conflitos, quebras contratuais e desgaste de imagem.
Serviço de verdade é aquele que constrói pontes, não trincheiras.
A experiência do cliente como diferencial competitivo
Na lógica transacional, o preço dita a escolha. Na lógica de serviço, a experiência fideliza. Uma imobiliária que oferece atendimento proativo, resolve problemas com agilidade, se comunica com clareza e mostra que conhece os direitos e deveres de todos os envolvidos não precisa competir por centavos de taxa. Ela é lembrada, indicada, valorizada.
Enquanto muitos gestores se preocupam apenas em ganhar volume, os que entendem o aluguel como serviço trabalham para ganhar relevância. Esses são os que sobrevivem à concorrência das startups, dos aplicativos, das plataformas digitais. Porque tecnologia pode automatizar processos, mas não substitui confiança.
E confiança se constrói com serviço — não com papelada.
A operação como espelho da mentalidade
Uma imobiliária que se enxerga como prestadora de serviços organiza sua operação de maneira diferente. Investe em atendimento ao cliente, não apenas em cobrança. Treina seus funcionários para lidar com situações de conflito, não apenas para preencher contratos. Cria fluxos que garantem transparência e previsibilidade, não improvisações que estressam os envolvidos.
Essa mudança começa com uma pergunta desconfortável, mas essencial: o que a sua imobiliária entrega, além do repasse do aluguel?
Se a resposta for “basicamente isso”, então você ainda está no século passado.
O novo papel da imobiliária na era da experiência
Em um mundo onde qualquer um pode anunciar um imóvel na internet, o valor da imobiliária está menos na intermediação e mais na gestão. Menos no anúncio e mais na condução da relação. O cliente moderno espera mais: quer rapidez, clareza, empatia, responsabilidade. E cobra isso com intensidade — nas redes sociais, nos portais de avaliação, na decisão de continuar ou não com você.
Quem não evolui para se tornar uma empresa de serviço, será engolido por quem já entendeu que alugar um imóvel é, acima de tudo, cuidar de pessoas.
Por que isso importa — e agora
Continuar operando o aluguel como mera transação é um erro estratégico. É insistir num modelo de negócio frágil, facilmente automatizável, cada vez menos valorizado. É abrir mão da oportunidade de fidelizar clientes, gerar recorrência, aumentar o ticket médio, escalar com qualidade.
Adotar uma mentalidade de serviço não é um capricho moderno. É uma exigência urgente de um mercado em transformação. O cliente mudou. A tecnologia mudou. As expectativas mudaram.
A única pergunta que resta é: sua imobiliária vai mudar também — ou vai continuar brigando por comissões enquanto outros constroem valor?
