A lógica fria das planilhas não capta os conflitos quentes da vida real
Nos bastidores de cada contrato de aluguel existe mais do que um fluxo de pagamentos, datas de vencimento e métricas de vacância. Existem expectativas, medos, sonhos e frustrações — tanto do locador quanto do locatário. Reduzir a gestão de aluguéis a um conjunto de dados bem organizados é ignorar que, por trás de cada linha da planilha, há pessoas em movimento, com histórias complexas e emoções reais.
A planilha pode alertar que o inquilino está inadimplente há 15 dias. Mas ela não diz se esse atraso é fruto de má-fé, desorganização, perda de emprego ou uma crise familiar. Ela mostra que o contrato vence em 30 dias, mas não revela se o locador está disposto a renovar, se há tensões acumuladas, se houve ruídos de comunicação. A planilha é objetiva — mas relações humanas raramente são.
Escutar é mais do que ouvir: é compreender antes de agir
A escuta ativa é uma habilidade fundamental e subestimada na gestão imobiliária. Trata-se de ouvir com empatia, com atenção plena, sem julgar ou interromper. É a capacidade de mergulhar no universo do outro, entender seu ponto de vista, e a partir disso construir soluções adequadas, evitando conflitos maiores.
Quando um locatário entra em contato com a imobiliária para relatar um problema recorrente de infiltração e sente que está apenas sendo “registrado no sistema”, o que se perde não é apenas a chance de resolver o problema técnico. Perde-se a oportunidade de fortalecer a confiança, demonstrar compromisso e transformar um contratempo em fidelização. E isso só é possível quando há escuta verdadeira.
O papel do gestor de aluguel não é apenas operacional, mas relacional
Na prática, o gestor se torna o elo entre locador e locatário. Um elo que só se mantém forte quando há comunicação clara e sensível. Sem escuta ativa, os ruídos se acumulam: o locador começa a duvidar da competência da imobiliária; o inquilino se sente desamparado; e a empresa, por sua vez, passa a operar no modo “apagador de incêndios”.
Planilhas ajudam a enxergar padrões, prever cenários e medir desempenho. Mas não substituem a escuta, que permite decifrar o que não está escrito: o incômodo não declarado, a frustração não expressa, o elogio contido, o sinal de que algo precisa ser ajustado antes que vire crise.
Escuta ativa reduz atritos e evita judicializações
Grande parte dos conflitos judiciais em locações nasce de uma comunicação mal feita ou inexistente. Um problema simples — como um atraso pontual ou um desentendimento sobre manutenção — pode escalar rapidamente quando as partes sentem que não foram ouvidas. A escuta ativa atua como um freio emocional: acalma, legitima sentimentos, abre espaço para o diálogo.
Mais do que isso, ela antecipa problemas. Um bom gestor sabe identificar, nas entrelinhas de uma conversa ou num tom de voz mais ríspido, que algo não vai bem. E, ao agir antes que a situação se agrave, ele transforma atrito em aliança. Isso não se faz com fórmulas prontas, mas com presença, paciência e humanidade.
Dados e escuta: aliados, não opostos
Não se trata de abandonar as planilhas. Elas são fundamentais. Mas elas devem estar a serviço da escuta, e não o contrário. Uma gestão verdadeiramente profissional cruza dados com sensibilidade. Usa os indicadores como apoio para decisões, sem perder de vista o impacto humano de cada escolha.
Por exemplo, ao identificar um aumento na rotatividade de inquilinos, o gestor que escuta vai buscar entender os motivos com quem vive aquela realidade. Pode descobrir que não é apenas uma questão de preço ou localização, mas de atendimento precário, manutenção mal feita ou processos desgastantes. E só essa escuta é capaz de trazer a resposta que nenhuma fórmula de Excel vai entregar.
Escutar é caro? Ignorar é mais ainda
Muitas imobiliárias resistem a investir em uma cultura de escuta ativa porque acham que ela “demora demais”, “é subjetiva” ou “não escala”. Mas o custo da não escuta é invisível e corrosivo: cancelamentos, processos, reputação manchada, proprietários migrando para concorrentes, inquilinos reclamando em redes sociais.
Por outro lado, empresas que escutam de verdade constroem capital simbólico. Tornam-se confiáveis. Criam vínculos. Têm margem para errar — porque quando erram, pedem desculpas com credibilidade. E isso se traduz em permanência no mercado.
Escutar é o novo diferencial competitivo
Num mercado saturado de ferramentas, automações e robôs de atendimento, a escuta ativa tornou-se um luxo raro — e por isso, valioso. O que vai diferenciar uma imobiliária da outra, cada vez mais, não será o software que ela usa, mas o cuidado com o qual trata as pessoas.
Gestores que escutam criam ambientes mais humanos, relações mais duradouras e resultados mais consistentes. E no fim, a planilha — essa mesma que parecia tão objetiva — vai refletir números melhores. Porque por trás de todo bom indicador, sempre há uma relação bem construída.
